Gaat er iets mis met de zorgverlening door bijvoorbeeld hooggespannen verwachtingen, een complicatie, miscommunicatie of een fout? Dan kun je te maken krijgen met een klacht van een cliënt. Soms eist de cliënt ook een schadevergoeding. Dat is natuurlijk schrikken. Wij merken dat verloskundigen dan meestal terughoudend reageren en alleen verwijzen naar de beroepsaansprakelijkheidsverzekering. Ze komen terecht in een juridisch traject. Het is van belang om oog te hebben voor de zachte kant van claimbehandeling. Escalatie voorkom je door het gesprek aan te gaan en de cliënt tegemoet te komen met een open houding.
Goede relatie en betere kwaliteit van zorg
Als je open het gesprek aangaat, je inleeft in de situatie van de cliënt en een goede uitleg geeft, accepteert een cliënt eerder dat zaken niet goed zijn gelopen. Op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) is een verloskundige ook verplicht om mee te zoeken naar een laagdrempelige (en zachte manier) van klacht- en claimbehandeling, zoals het voeren van een gesprek. Deze manier van het behandelen van een klacht en claim draagt er aan bij dat een cliënt zich gehoord voelt. Als zorgverlener leer je door het gesprek waar misschien veranderingen nodig zijn. Zo kun je de kwaliteit van zorg verbeteren.
Door excuus erken je nog geen aansprakelijkheid
De Gedragscode Openheid medische incidenten Medische Aansprakelijkheid (GOMA) is onder andere geschreven in het kader van kwaliteitsverbetering. Deze adviseert zo spoedig mogelijk in gesprek te gaan en, waar gepast, excuses te maken. Je erkent geen aansprakelijkheid wanneer je fouten toegeeft of zegt dat het anders had gemoeten. En je verplicht je hiermee dus niet om eventuele schadevergoeding te betalen. Ook de polisvoorwaarden van de beroepsaansprakelijkheidsverzekering zijn geen belemmering om open en transparant te zijn in een klachtprocedure. Alle reden dus om het gesprek met de cliënt aan te gaan. Als de cliënt behalve een gesprek ook een claim wil indienen, ben je volgens de tuchtrechter wel verantwoordelijk voor het behandelen van die claim. Uiteraard kun je hierbij advies vragen aan je beroepsaansprakelijkheidsverzekering en deze daar eventueel indienen.
Meer informatie?
Kijk voor meer informatie op de website van CBKZ. Uiteraard kun je ook altijd contact met het CBKZ opnemen bij vragen.